אנשי עסקים רבים נמצאים תחת הרושם שאם הם מספקים שירות לקוחות מצויין ללקוחותיהם, אותם לקוחות יפנו אליהם לקוחות נוספים באופן אוטומטי. כמובן, שירות הלקוחות הוא חשוב, אבל, שירות לקוחות טוב הוא רק תנאי מקדים והוא המינימום שניתן לצפות לו.
תחשבו על כך. האם תפנו אלי מישהו אם שירות הלקוחות שנתתי היה גרוע? בוודאי שלא. האמינות שלכם תיפגע.
שירות לקוחות טוב הוא רק חלק ממה שלקוח פוטנציאלי מצפה לו כאשר אתם מפנים אותו אלי. אם המלצתם לו עלי, אני צריך להיות משהו די מיוחד, לא? ואם אני רוצה לשמר את הלקוח הזה כלקוח חוזר, אני צריך לספק משהו מעבר לציפיה המינימלית לשירות לקוחות טוב. אני צריך לספק שירות לקוחות מעולה, יוצא מגדר הרגיל ובלתי נשכח כדי להתבלט באמת.
התפיסה המוטעת בנוגע לשירות לקוחות
בספרי, "שיווק מפה לאוזן", אני אומר שחלק מן האנשים חיים באשליה ששירות לקוחות מצויין לבדו מספיק כדי לאפשר להם לבנות את העסק שלהם מפה לאוזן. תפיסה שגוייה זו היא אחת מן האשליות שיש לאנשים בנוגע לנטוורקינג ושיווק באמצעות הפניות.
אנשים לא עושים לכם הפניות בגלל שאתם עומדים בציפיות המינימליות שלהם. הם מפנים אליכם אנשים מכיוון שהם מצפים מכם לעשות עבודה טובה, שתיגרום לחיזוק הקשר שלהם עם האדם שהפנו אליכם. הם מצפים מכם לספק ערך יוצא מן הכלל ללקוח הפונטציאלי. הם רוצים שאותו אדם יחזור אליהם ויגיד, "תודה על ששלחתם אותי למר איקס. היה לו בדיוק את מה שהייתי צריך, והשירות היה מצויין. אתה מכיר אנשים יוצאים מגדר הרגיל!"
אנשים שהם מקור להפניות עבורכם יש עניין רב לוודא שכולם ירוויחו. הם מודעים לכך שכאשר לקוח מרוצה חוזר אליכם שוב ושוב, סביר להניח שאתם תפנו אליו גם בעת הצורך. השירות המצויין שאתם מעניקים ללקוח, חוזר אליכם בפורמט של מערכת יחסים חזקה יותר עם מקור ההפניות שלכם.
חברי בוב בורג, מחבר הספר 'הפניות אינסופיות והנותן תמיד', משתף בנוגע למה נדרש כדי לקבל הפניות באופן עקבי:
"כמובן שיש חשיבות גדולה למוצר מעולה, עם זאת, הטכנולוגיות של היום הפכו זאת למשהו שהוא נפוץ וצפוי. על מנת שיהיו לכם לקוחות פוטנציאליים איכותיים ה"סוללים את דרכם אליכם", עליכם להיות מסוגלים לעשות נטוורקינג ולשווק את עצמכם ואת המוצר שלכם בצורה כזו שתגרום לאנשים לרצות לעשות אתכם עסקים ולהפנות אתכם לאחרים. עליכם לספק להם חוויית קנייה כה משמעותית כך שהם יידעו שעשו את ההחלטה הנכונה. עם זאת, על מנת להביא אותם לשם מלכתחילה, הנטוורקינג והשיווק הם החשובים ביותר".
להיות בקבוצה המייצרת הפניות כגון BNI, זה רק חלק אחד מתוך מספר חלקים חשובים בתוכנית יעילה לשיווק מפה לאוזן. אחד הדברים שקבוצות אלה מדגישות הוא שעליכם להיות מאוד מדוייקים בעיסוק שלכם ובאיזה אופן המוצר או השירות שלכם נותן ערך ייחודי. אם אתם משתמשים במונחים כלליים, אתם נמצאים ברמת האפקטיביות התחרותית הנמוכה ביותר, ואם אתם אומרים "שירות לקוחות", תזכרו שזה לא מה שאנשים קונים.
בספר 'אמת או אשליה', אנו אומרים שאיננו מוכרים את התהליך; אנו מוכרים את התוצאה:
לדבר על מה שאתה עושה, לא מניע אנשים כמו התוצאה שקורית ללקוח או לחבר כתוצאה ממה שאתה עושה. בעבר מכרתי מכונות צילום, ומעולם לא פגשתי אף אחד שקנה שירות לקוחות טוב. הם קנו את האפשרות לייצר עותקים במהירות ובאמינות. הם לא באו לקנות שירות לקוחות, מאחר וזה תנאי מקדים. זהו חלק ממה שמייצר תוצאה סופית זו.
חשיבות העדויות
לעיתים קרובות, רשתות נטוורקינג מציגות עדויות של צד שלישי, בהן מישהו שהשתמש בשירות או במוצר שלכם מספר לקבוצה, "השתמשתי במוצרים של מרים, ואני רוצה לספר לכם שהם הטובים ביותר שאי פעם מצאתי." מספיק לשמוע זאת לעיתים קרובות ישירות ממישהו שמכירים כדי לגרום לאנשים להאמין בכך ולפעול בהתאם לאמונה זו.
עדויות הן קריטיות לתהליך ההפניה, במיוחד בקבוצות נטוורקינג. כאשר אתם נעמדים ואומרים, "השתמשתי בשירותיו של אדם זה, וכדאי לכם להשתמש גם אתם, מאחר ו…" ואז אתם ממשיכים ומסבירים מדוע, זהו דבר עוצמתי היכול לשנות את הדרך בה אנשים רואים את אותו בעל עסק. הניסיון שלכם הופך להיות הניסיון שלי. זה מקל על אנשים להפנות לאותו ספק שירות – גם אם לא השתמשו עדיין בשירותיו.
זכרו, ללקוחות לא מרוצים יש סיכוי של פי 11 לדבר על העסק שלכם מאשר ללקוחות מרוצים. שירות לקוחות מצויין רק מפחית דיווח שלילי מפה לאוזן; זה לא בהכרח מגדיל את העסק שלכם כתוצאה מדיווח חיובי מפה לאוזן. בנו רשת יעילה של מערכות יחסים חזקות כדי להגדיל את כמות ההפניות אליכם.
_________________________________________________________________________________
ד"ר איוון מייזנר, המכונה "אבי הנטוורקינג המודרני" על-ידי CNN הוא סופר שספריו מופיעים ברשימת רבי המכר של ה- New York Times .
ד"ר מייזנר הוא המייסד ומנהל החזון הראשי של BNI (www.bni.com), – ארגון הרישות העסקי הגדול בעולם. ניתן לעיון בספרו החדש:
Who’s in Your Room, The Secret to Creating Your Best Life ב-Amazon.com
