"אני מת מפחד לעשות טלפונים" סיפר לי גיל, בעל עסק מתחום השיווק באינטרנט, "ימים שלמים אני יושב מול היומן ומול הטלפון ולא מצליח לחייג. בלילות אני מריץ תסריטים בראש: הוא אומר לי כך ואני עונה לו אחרת וכל התרחישים האפשריים עובדים יפה בלילה. אבל הכל מתפוגג כשהשמש עולה".
גיל (שם בדוי) איש מוכשר ונעים הליכות, יצירתי, מלא רעיונות ובקיא מאוד בשיווק. האינטרנט היא פלטפורמה שיווקית עצומה שעזרה להרבה אנשים להתגבר על החשש מהשיחה הפרונטלית, וגיל יודע להשתמש בה כמו קוסם, אבל כשזה מגיע לנקודה בה הוא צריך לדבר עם לקוחות בטלפון, הוא נתקע.
"מה כל כך מפחיד אותך בשיחה טלפונית?" שאלתי אותו.
"הסיטואציה לא נוחה, אני מרגיש שאני מפריע, מוזר לי לבקש דברים או לשאול שאלה והכי מפחיד אותי שיגידו לי "לא"……..
גיל ממש לא לבד. בעלי עסקים רבים נרתעים משיחת הטלפון הראשונה עם לקוח פוטנציאלי, ולכן אספתי עבורכם מספר טכניקות נבחרות שיעזרו לכם לעקוף את הפחד ולהקטין ככל הניתן את קבלת ה"לא".
- מידת ההפתעה – האם אנחנו "נופלים" על מישהו ללא התראה מוקדמת
- מידת ההיכרות – עד כמה אנחנו מכירים את הצד השני ועד כמה הוא מכיר אותנו
- מה מטרת השיחה – האם המטרה ברורה או שיש כוונה נסתרת מאחוריה
- תיזמון – כל דבר בזמנו, ומומלץ לא לקפוץ מהר מדי לשלב הבא
נתחיל מהסוף. אומרים שתזמון (Timing) זה הכל בחיים. למדתי על בשרי שהגישה הישירה הישראלית הגורסת כי אם ענית לשיחה שלי "תפסתי אותך ועכשיו זמנך הוא שלי" לא עובדת. כשאני מתקשרת, גם לחברים קרובים, אני תמיד שואלת "זה זמן טוב עבורך?" ברגע שאומרים לי שזה זמן טוב אני כבר לא מרגישה שאני מפריעה, כי קיבלתי רשות לדבר.
אם השיחה נערכת עם אנשים שדיברתי לפני זמן רב אני מזדהה בתחילת השיחה ומזכירה להם מי אני ובאיזה הקשר נפגשנו. אל תתנו לצד השני הרגשה שאתם בוחנים את הזיכרון שלו. זה יכול להיות מביך עבור שניכם.
מטרת השיחה, בדומה לפגישה ראשונית באירוע חברתי או במפגש נטוורקינג, בו המטרה היא יצירת קשרים ולא מכירה (גם אם מאד מדגדג לכם לסגור עיסקה). דמיינו שאנשים שפגשתם רק עכשיו יבקשו מכם "טובה קטנה" או אולי סיוע במציאת עבודה או אפילו הפניה ל…. איך הייתם מרגישים? סביר להניח שזה היה גורם לכם אי-נוחות עד כעס על החוצפה. גם בחיים האישיים אנחנו לא קופצים קדימה מדי בתחילת מערכת היחסים. אין הבדל גדול בין החיים אישיים לעסקיים. וחשוב לנהל את מערכת היחסים עם הלקוחות שלכם כמו במערכות היחסים האישיות בחיים – בתזמון מדויק בכל שלב ושלב.
נאמר שהמטרה שלכם היא להגדיל את נפח העבודה ולהכניס לקוחות חדשים לעסק שלכם.
שלב א: הכנה. עוברים על רשימות הדוא"ל במחשב האישי ומספרי הטלפון בנייד
- מציבים יעד בר השגה של בין 30 – 40 שמות סה"כ
- מחלקים ל- 3 רשימות נפרדות לפי החלוקה הבאה: אנשים שאתם נתתם להם הפניות, אנשים שנתנו לכם הפניות בעבר, ואנשים שהייתם רוצים לחדש איתם קשר שנותק.
- מכינים רשימה מדויקת וממוקדת של 5 שמות לפחות, של אנשים שאתם רוצים להגיע אליהם או של בעלי מקצוע או סוגי עסקים שאתם רוצים לקבל אליהם הפניות.
זיכרו מה מטרת השיחה בדומה לנטוורקינג: חיזוק מערכת היחסים ובקשת עזרה ולא מכירה טלפונית! אתם מעוניינים לקבל הפנייה ללקוח חדש, חידוש קשר עם לקוח עבר, או פגישה עם לקוח פוטנציאלי. וזה יותר פשוט ממה שאתם חושבים.
עכשיו מגיעים לטפל במידת ההפתעה ומידת ההיכרות שלכם עם האנשים שאליהם אתם מתכוונים להתקשר.
שלב ב': עושים טלפונים לפי הרשימות שהכנתם
- אנשים שנתתם להם הפניה שהתממשה או סיפקתם להם עבודה באופן ישיר – אנשים אלה במידה מסוימת "חייבים" לכם. מתקשרים, שואלים האם זה זמן טוב עבורם לשיחה (זוכרים תזמון?) מתעניינים בשלומם, בשלום המשפחה הקרובה. אחרי שיחה קצרה לחימום היחסים, ספרו להם ש "לפי תוכנית העבודה שלי בעסק אני צריך לדבר עם אנשים שמכירים אותי כדי לקבל משוב על העסק שלי. האם תוכלו לעזור לי?" בשלב מתקדם בשיחה עיברו על רשימת ההפניות שהכנתם. זה בדיוק הזמן שהם יכולים להחזיר לכם על מה שעשיתם עבורם. שאלו אותם: "האם אתם מכירים את/ האם תוכלו להמליץ על___ (בעל מקצוע) מצוין"
- אנשים שנתנו לכם הפניות עסקיות בעבר או היו לקוחות שלכם וזוכרים אתכם בוודאות (ולטובה…) – שואלים האם זה זמן טוב עבורם לשיחה, מתעניינים בשלומם, בשלום המשפחה הקרובה. אחרי שיחה קצרה לחימום היחסים אומרים : "רציתי להודות לכם על שבחרתם להיות לקוחות שלי/הפנתם אותי למשפחת X/ לחברת Y, עכשיו אני הייתי רוצה מאד לעשות משהו עבורכם". בד"כ הצד השני מאד מופתע ולא כ"כ יודע מה לומר. זו הזדמנות מצוינת לקבוע פגישה. עד הפגישה יהיה לצד השני זמן לחשוב ולכם זמן להתכונן לבקש משוב או הפניה בפגישה (ראו סעיף 1).
- אנשים שהייתם איתם בקשר בעבר וחשוב לכם לחדש את הקשר שנותק – אל תיפגעו אם הם יזדקקו לכמה שניות כדי להיזכר מי אתם. היו מוכנים להזכיר היכן נפגשתם ואיך הכרתם אחד את השני. לעיתים סיפור ההיכרות יכלול אנשים אהובים והזיכרון המשותף בהם יכול אף להפשיר את האווירה ולקרב ביניכם. שוב שואלים האם זה זמן טוב עבורם לדבר בטלפון, מתעניינים בשלומם, בשלום המשפחה הקרובה. אחרי שיחה קצרה לחימום היחסים חיזרו שוב על הבקשה מסעיף 1 + נסו לקבוע פגישה אישית.
מתוך 30 – 40 טלפונים עליכם להציב יעד הצלחה שאני קוראת לו "3 – 3 – 3 " :
כלומר, לפחות 3 הפניות לאדם ספציפי שרציתם לפגוש + לפחות 3 הפניות של בעלי מקצוע/תחום עיסוק שחיפשתם ולפחות 3 פגישות אישיות.
אם תתכוננו מראש לפי 4 הטכניקות תורידו בודאות את כמות "הלא" שתקבלו, יפתחו לכם דלתות בצורה קלה יותר וגם תחזקו את מערכות היחסים שלכם עם לא מעט אנשים.
לא משנה למי תתקשרו, הכי קשה זה הטלפון הראשון. לכן, Just do it !!
שלכם,
ירדן נוי
