בוועידת העסקים ה-11 של ארגון BNI הוצגו הקבוצות האזוריות המצטיינות בשימור חברים. קבוצות אלו מציגות אחוז חידושים מרשים של 80 – 90 (!) אחוזים שנתי, שמשמעותו נאמנות גבוהה לקבוצה ושביעות רצון של החברים מחברותם. הבעת האמון היא שנתית . חידוש החברות מתרחש שנה אחר שנה והוא לא מובן מאליו.
עבור הרבה עצמאים נאמנות לקוח היא אתגר לא פשוט. שימור לקוח קיים הוא תהליך זול פי 4 או 5 לפחות מהשגת לקוח חדש (ולעיתים קל יותר מהשגת לקוח חדש). עצמאי העסוק בהישרדות ומנסה לג'נגל בין שלל המטלות היומיות יתקשה לעמוד בכל דרישות השוק לשמירה על נאמנות הלקוחות. דרישות כמו "לחזר" אחרי הלקוח, להיות זמין, לתת ערך, לחדש לו, להיות בקשר לא רק בנקודות של מתן השירות או חידוש המנוי אלא בין לבין ועוד. אם כעצמאים היינו מגיעים לאחוז כה גבוה של נאמנות והלקוחות שלנו היו ממשיכים איתנו שנה אחר שנה מצבנו היה הרבה יותר טוב…
מהן הסיבות לרמת נאמנות כה גבוהה של בין 80 – 90 אחוזי חידוש בקבוצות עסקיות אלו ומה אפשר ללמוד מזה לגבי העסק הפרטי שלנו?
מניתוח של 5 הקבוצות הנ"ל (בתמונה) וקבוצות דומות ניתן להצביע על כמה נקודות מרכזיות:
- קבוצות ותיקות עם מסורת של מחויבות – קבוצות אלו הן בנות 10 שנים ומעלה בהן קיים ידע רב באשר לנקודות המביאות להצלחה ולמידה מכישלונות. בקבוצות אלו התבססה תרבות ארוכה של מחויבות בין החברים ועזרה הדדית. מסורת שלא נותנים לחברים ליפול. קיימת דרגת אמון גבוהה האחד מול השני ואנשים סומכים האחד על השני ומסייעים האחד לשני. מילה זו מילה, המלצה היא המלצה בטוחה, הבטחה היא הבטחה לביצוע וכד'.
- מנהיגות שקטה ויציבה – הנהגת הקבוצה, הדמויות המובילות והקובעות את הדרך בה תלך הקבוצה לצורך השגת יעדיה עושות זאת בשקט, לאורך זמן, בעבודת צוות, בהקניית תחושה של "ביחד". המנהיג איננו המחליט הבלעדי והמוציא לפועל, אינו דיקטטור, תקופת המנהיגות ידועה מראש וכמעט ואין תחלופה בתקופה זו. העברת שרביט הניהול הלאה מאופיינת בהמשכיות המצב הקודם וללא שינויים מיוחדים. היציבות מתבטאת בהבנה ברורה לאן הקבוצה צריכה ללכת ובאילו דרכים.
- מינימום דרמות – בכל קבוצה אנושית יש דרמות, יש יצרים, יש אגו. בקבוצות עם אחוז נאמנות גבוה יש מינימום אירועים המתפתחים לדבר גדול יותר. לא נותנים להם להתפתח לדרמה. ועדת החברים של הקבוצה אשר אחד מתפקידיה העיקריים הוא לסייע לחבריה להצליח, מטפלת באירועים שצצים כאשר הם שומעים עליהם ולא נותנת להם לגדול ולצאת מפרופורציה. החברים מכבדים את נציגי ועדת החברים ומבינים שעליהם לקבל לעיתים החלטות קשות, בהתאם לנהלי הארגון, לטובת הקבוצה.
- נהנים להיות יחד – חברי הקבוצה נהנים להיות יחד ומכבדים האחד את השני. בין אם מחכים בהתלהבות למפגש העסקי השבועי, לערב גיבוש, ליום התנדבות משותף או ל"מפגש ממוקד חבר" כדי לסייע לו להבין כיצד יוכל לקבל עוד הפניות עסקיות ולהגדיל את העסק שלו. כל פעילות מתאפיינת בהשתתפות ערה של חברי הקבוצה ומתוך אכפתיות.
- עושים כסף – בסופו של דבר לכל עצמאי החבר בקבוצה עסקית מטרה זהה – להגדיל את העסק שלו ולעשות יותר כסף. כל אחת מהקבוצות מגדילה מדי שנה את מחזור עסקי החברים כתוצאה מפעילותם ועוקבת באדיקות אחר התוצאות העסקיות.
(צילום פרטי: סך מחזור עסקי חברי BNI ישראל כתוצאה מחברותם, לשנת 2017)
אנשים רוצים לעשות עסקים עם אנשים שהם מכירים וסומכים עליהם. חברות בקבוצה עסקית מאפשרת לעצמאי הבודד לקבל עשרות שגרירים טובים הממליצים עליו מתוך היכרות מוקדמת, עדויות של לקוחותיו ו/או התנסות ולא בגלל שקיבלו תמריץ כספי, האסור על פי נהלי הארגון. ככל שחברים יותר זמן בארגון ובקבוצה עסקית ומבססים את מערכת ההיכרות כך גם עולה רמת האמון ובהתאמה עולה גם כמות ואיכות ההפניות העסקיות המתקבלות.
אם אתם רוצים קבוצה עסקית שתעבוד עבורכם, במינימום תקלות, במקסימום עסקים, במחויבות גבוהה תוך מתן אמון וכבוד, עליכם לחתור להשיג את הפרמטרים האלו בקבוצה בה אתם חברים, ללמוד כיצד הם נעשים בקבוצות המצליחות ולשאוף להחיל את אותם הפרמטרים בעסק הפרטי שלכם.
בהצלחה.
שלכם, ירדן נוי
