מתן שירות טוב דורש מאיתנו לומר כן לבקשות ודרישות מהלקוחות. המילה כן הפכה להיות שוות ערך לשירות לקוחות, נדרשת זמינות, מענה מהיר ועוד דרישות רבות. מה קורה כשהכן נעשה מעיק, כאשר הלקוח מרגיש שאנחנו נמצאים במקום שלא נוכל לסרב לו ואנחנו חשים שסוחטים אותנו? משוואה מאתגרת.
כשמספר החברים בארגון היה סביב 700 חברים עוד יכולתי לזכור את רוב השמות של כולם ולתת שירות ללקוחות בעצמי עם עזרה של עובדת אחת במשרד וצוות מצומצם בשטח. כשהמשכנו לגדול היה לי ברור שמשהו חייב להשתנות. לא יכול להיות מצב שכל לקוח שיש לו שאלה יבקש לשוחח איתי, הזמן נשאר נתון קבוע ומספר הלקוחות עלה. זה זלג לכל שעות היממה ואני הרגשתי חסרת אויר ושליטה.
להתחיל לסרב לענות לפניות ולטלפונים היה עניין של החלטה אמיצה. לא פשוט לומר לא. הצד השני יכול להיפגע, לקחת את הסירוב כהתנשאות מצידי. "כבר לא נאה לה לשוחח עם לקוחות…" מבחינתי, לא היה פשוט לשחרר את השליטה ולהעביר את הלקוחות לקבל מענה ממישהו אחר. אבל, כשהתעקשתי על "שרשרת הפיקוד" ראיתי את השינוי. לאט לאט מספר הפניות היומיומיות ירד ועבר לטיפול שאר העובדים והמנהלים בשטח. הייתי חייבת לשמור על הגבולות. גם למען השפיות שלי.
אז איך אומרים לא בלי לפגוע בלקוחות?
יש מי שיכולים לומר לא בצורה חדה בלי לתת הסבר. מעטים האנשים שיכולים לחתוך כך. רובנו גולשים לסוג של התנצלות שלא נשמעת טוב. כדי שלא ישמע כאילו ההחלטה התקבלה ללא מחשבה. מצד שני, אם נגיד תמיד כן – כמו בפרסומות של שלמה סיקסט נרגיש מנוצלים, פראיירים. אין דבר שישראלים שונאים יותר מאשר להרגיש פראיירים. היכולת שלנו לבחור לומר לא מאפשרת לנו להרגיש שליטה על החיים שלנו.
כדי להגיד לא בלי לפגוע בלקוחות צריך החלטה אמיצה ו-2 רשימות.
- עבדו קבוע מול רשימת מטלות – אל תענו מיד. בכל שיחה שאנחנו מקבלים מלקוח ונראה שיהיה לנו קושי במתן השירות תמיד נבקש רגע לבדוק ברשימת המטלות שלנו לפני שניתן תשובה. ברוב הפעמים הצצה ברשימה תספק לנו תשובה האם אנחנו יכולים להיענות בחיוב או בשלילה. אם אנחנו מתקשים לנהל רשימה שכזו, שווה לשקול שכירת שירותי מזכירות וירטואלית. העלות של שירות זה יהיה פחות ממחיר הטעויות שתעשו.
- עבדו קבוע מול רשימת אנשי מקצוע טובים – הדרך הטובה ביותר היא למצוא את הדרך שהסירוב יתקבל כפתרון הנכון ביותר עבור הלקוח. לדוגמא: כאשר אתם חושבים לענות באחת מהתשובות האלו: "אין לי זמן בשבילך – אין לי מספיק כוח אדם – אני אפסיד כסף אם אתן לך את השירות הזה – זה בכלל לא תחום המומחיות שלי" עיצרו רגע. בעזרת BNI יש לרשותכם מאגר של בעלי מקצוע מצוינים שאתם מכירים באופן אישי ויכולים לערוב למקצועיותם. רשימת בעלי המקצוע האלו תשמש להוריד מכם פעילויות שאתם לא מעוניינים לעשות וגם תענה על הצורך של הלקוח בתחום.
כך אתם מייצרים מצב של WIN-WIN-WIN , אתם מרוצים, בעלי המקצוע מרוצים והלקוח מרוצה. כמה טוב שכולם יוצאים מרוצים!
שמירה על גבולות הוא צורך שכל עצמאי חייב לעצמו, במיוחד העצמאי שעובד לבד וזמן הוא המשאב הגדול ביותר שלו. זוהי יכולת שאפשר ללמוד אותה, על ידי תירגול חוזר. שמירה על הגבולות שומרת על הבריאות. שימרו על עצמכם.
שווה לנסות.
שלכם,
ירדן נוי
